Las filas que se formaban desde la madrugada en el exterior de los hospitales y dispensarios del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) ahora se trasladaron al teléfono.

Desde abril pasado, el Instituto implementó un sistema de llamadas telefónicas en Quito para acceder a citas médicas desde todo el país. Sin embargo, en el primer día, la expectativa de los afiliados desbordó la capacidad operativa del call center instalado en convenio con el Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT). Con apenas cien operadoras no se abasteció la demanda.

Tres meses después, los problemas persisten, según denuncian afiliados que dicen que deben esperar horas y días para acceder a la cita.

El tráfico de llamadas es alto, reconoció Reynaldo Valdivieso, jefe del Contac Center del CNT. Trabajan 278 personas las 24 horas del día de lunes a domingo, dice. En cambio, el IESS asegura que son 150 operadores.

El martes de la semana pasada fue un día particular. Ingresaron al sistema 130.685 llamadas de todo el país se alcanzó a atender solo a 20.911. El tráfico empieza desde las 04:00 hasta las 07:00 y la mayoría de personas que llama en ese horario es jubilada. La demanda no baja en el resto del día, pero hay un incremento por la tarde. Al mes se registran 600 mil llamadas en promedio.

“Antes esperaban tres horas  en la fila, ahora les pedimos que tengan un poco de paciencia en la línea hasta que podamos atenderlo”, dice Valdivieso.

Explicó que los problemas no están en el sistema informático, porque tienen una capacidad ilimitada para atender. Pero el  número de personas es limitado ante el requerimiento y disposiciones del cliente.

El jueves pasado, el IESS concluyó con un sistema de contratación pública para incorporar a 250 operadoras. La empresa ganadora fue Cronix. El costo que le representa esta última como el de la telefónica estatal no se ha revelado.

Básicamente, la CNT se encarga de recibir el pedido de cita médica. El servicio empieza cuando el afiliado es atendido por un operador. En su pantalla digita el número de la cédula, el nombre del afiliado o el número de historia clínica. Inmediatamente se conecta con la base de datos del IESS, en donde se corrobora la información, luego el usuario indica la especialidad del médico que requiere.

Los operadores verifican la disponibilidad de los médicos y se establece la fecha. En toda esta operación, el operador se demora un promedio de 2 minutos con 50 segundos.

Los turnos en los hospitales y dispensarios del IESS dependen de la disponibilidad de tiempo de los médicos. Sin embargo, la asignación nunca es igual. Por ejemplo, algunos tienen 4 horas de labores y reciben 20 citas.

Otras veces no trabajan porque se encuentran de vacaciones como en esta  época veraniega en la Sierra en ciertos servicios del dispensario de Chimbacalle (sur), cuenta Adriana Vascones encargada del Contac Center de Carcelén (norte).

El viernes pasado, a eso de las 11:00, en esa oficina hubo 30 llamadas en espera, según el control que realizan  funcionarios de este lugar.

El jefe de este servicio del CNT explicó que este sistema se centraliza en Quito por cuestiones administrativas, operativas y logísticas para el manejo del personal. “Funciona como a nivel internacional, por ejemplo, uno llama a una aerolínea y me contestan en Chile o Argentina. La tendencia mundial es  atender en una zona muy distante o a nivel regional”.

La CNT recomienda al afiliado esperar a que le respondan. Se señala que el paciente marca, espera 30 segundos, cierra y vuelve a llamar, pero que es preferible esperar hasta 40 segundos o hasta que le contesten.

Provincias
Desde Quito se entregan citas para Chimborazo, El Oro, Manabí, Guayas, Loja, Azuay, Cañar, Tungurahua, Cotopaxi e Imbabura, Los Ríos, Tulcán  y Pichincha.

Atendidos
Desde que se implementó el sistema, el 6 de abril pasado, hasta el 5 de julio se han asignado 779.481 citas.

Demanda
Seis especialidades concentran el 60% de la demanda: Medicina General, 139.230 citas; Ginecología, 66.792; Medicina Interna, 63.315; Traumatología, ortopedia, 50.353; Cardiología, 49.239 y Odontología,  47.597

Auditoría
El CNT ofreció implementar una llamada de control de calidad, con la cual se preguntará al afiliado cómo lo atendieron en el dispensario, cuánto tiempo le tomó contactarse, etc.